アフターフォローで顧客を”リピーター”に変え、「売上」を3倍にできる見込客リストの使い方
ここまで属性の一致した見込客リストを集めて自動でセールスする仕組みについて説明しました。見込客リストの正しい集め方と正しい使い方をマスターしたら、自分のWebサイトにアクセスが来ないと悩むこともなくなります。
また、ステップメールでバックエンド商品を一通りセールスし終わったからといって、もう商品が売れないわけではありません。実はここからが本番なのです。今から説明する方法を実践すれば、最低でもステップメールで自動セールスが終わった時点での3倍の売上になります。
バックエンド商品購入後のアフターフォローをしっかり行うことで、購入したお客様をリピート顧客につながることができます。このアフターフォローに満足してくれれば、あなたの商品やサービスを何度も購入してくれる大切なお客様になるのです。
アフターフォローも”ステップメール”のシステムを活用する
アフターフォローは一人ひとりの購入者に対して手厚いサポートをすることが必須になるため、本来であればとても時間と手間のかかる作業です。しかし、購入後のフォローもある程度ステップメールで自動化させることができるため、すべての購入者に対して一人ひとりフォローする必要がありません。
もちろん個別に来た顧客に対しては個別サポートが必要ですが、たとえば購入後1日目に「お困りのことはございませんか？」という内容、3日目に「その商品やサービスをさらに便利にもしくは効果的に使うための方法」、2週間後、1ヶ月後というようにあらかじめ決められたアフターフォロー内容の原稿を配信セットしておくことで、自社のアフターフォロー体制を競合他社と差別化することができます。
ここでも相手が期待していた「以上」の対応を心掛けましょう。相手が期待した以上の対応だと思ってもらえるもっとも簡単な方法は、問い合わせやクレームなどに即日対応することです。
また定期購入の商品などは、その商品の使用期限を見計らってメールを事前に配信セットしておくことで、手間を最小限に抑えてリピートの売上が見込めます。
“商品の感想”はできる限りもらうようにする
バックエンド商品を購入してくれた顧客に対して必ずしてもらいたいのが、そのバックエンド商品を手に入れた、もしくは使ってみた感想をもらうアクションです。セールレターに掲載されている感想は、モニターなどを使う場合は別として、基本的にここで集めます。
この購入者から感想をもらう行為も、ステップメールによって自動化することができます。
もう1つ特典を用意して、バックエンド商品購入後に送られる自動返信メールの中に、追加のプレゼントを用意した旨を記載します。この特典を手に入れるには、感想を送ることを条件としておきます。そうすれば、特典の内容が魅力的であればあるほど、たくさんの感想が集まります。
また、その特典用の登録フォームを用意して自動返信メール内にセットしておけば、この感想も自動で集めることができます。
もし悪い感想が来ても今後の改善点として商品作りに反映させることができるので、まさに一石二鳥です。商品の感想をもらうにあたり1ヶ月や3ヶ月などの使用期間が必要な場合は、その期間を経たころを見計らってステップメールをセットしてください。
“アップセル”と”クロスセル”の戦略が利益を最大化させる
ステップメールの配信がすべて終わったら、その購入者リストに対してアップセルとクロスセルをしていきます。
「上位の売れている商品」を売り込む”アップセル”
アップセルとは、バックエンド商品を購入した人に同じジャンルのさらなる上位商品をセールスすることです。
たとえばダイエットサプリメントの購入者に対して、より高価なセルライト除去クリームやダイエット会員プログラムなどを紹介します。すると興味の度合いが強い購入者が一定の確率で購入します。
アップセルをするタイミングは、商品を購入した直後がもっとも成約率が高いとされています。私の経験上でも、購入後数日経ったときと購入直後とでは、確かに購入直後のほうが成約率は高いです。「商品を購入した直後」とは、厳密には決済完了画面でアップセル商品の販売ページが表示される形が理想です。
それができない場合は購入完了メールでアップセル商品の紹介をしてください。アップセル商品がない場合は、お客様のニーズに対応したもう一段階上の商品を作ることをお勧めします。
「違うジャンルの商品」を売り込む”クロスセル”
一方のクロスセルとは、バックエンド商品を購入した人に別のジャンルの商品をセールスすることです。ダイエットサプリメントの購入者なら美白クリームや化粧品などです。このクロスセルする商品を選ぶ基準は、その属性が求めている別ジャンルの商品を選ぶことです。
これはとても大切な考え方なので必ず理解してください。
ダイエットサプリメントを購入した女性であれば、「ダイエットしたい」つまり「痩せた自分になりたい」という理由があるから購入したわけです。その「痩せた自分になりたい」という根本の欲求は何かを掘り下げていくと、「綺麗になりたい」という欲求が根本にあるのがわかります。
つまり綺麗になるためには痩せなければならず、そのためにダイエットする必要があった結果、ダイエットサプリメントを購入したという背景があるわけです。
この「ダイエットしたい」→「痩せた自分になりたい」→「綺麗になりたい」という背景にある欲求をさかのぼってその根本にある欲求を満たす商品をクロスセルしていきます。よってこの場合には、その「綺麗になりたい」という背景の欲求を満たす別の商品である美容系の美白クリームなどをクロスセルすると効果的です。
クロスセルするタイミングは、アップセルのようにバックエンド商品の購入完了直後である必要はありません。バックエンド商品を解説した定期的に自動化して送るフォローメールの中でクロスセル商品を紹介します。
このクロスセル商品を紹介する内容は、バックエンド商品のセールスレターと同じ要素を使って使用者の感想や製品の特長などを書くようにしてください。
“アップセル”と”クロスセル”の購入率
アップセルやクロスセルの購入率は、紹介する商品やその内容、価格によって違ってきます。目安として、購入完了直後のアップセルで中には30%を超えるものもありますが、おおよそ5%から10%あれば合格ラインです。
またフォローメール内のクロスセルでは、おおよそ3%から7%の購入率があれば合格ラインと思ってよいでしょう。もしこの数値以下の成約率でしたら、紹介の文章の見直しや商品の見直しが必要になります。
“アップセル”と”クロスセル”の見込客リストは別々で管理する
アップセルとクロスセルはバックエンド商品を購入した人に送るので、購入者と未購入者の見込客リストを分けておく必要があります。購入者に配信するメールは前述のとおり特典などを配布する際に特典請求フォームに入力してもらい、それが購入者だけに配信できるステップメールのシナリオにしておきます。
また、最初にランディングページから登録されたシナリオは購入者と未購入者が混ざった状態なので、ステップメール配信スタンドの管理画面から手動で購入者リストを定期的に削除していきます。これで購入者だけに送る見込客リストができ、すでに購入した人に何度も同じ商品をセールスすることがなくなります。
“ダウンセル”で長期的な売上を確保する
アップセル、クロスセルによって売上は増えていきますが、長期的な視点で見た場合の売上アップに欠かせないのがダウンセルです。ダウンセルとは、バックエンド商品よりも安価な商品を売るという意味です。
ランディングページには登録したけれどバックエンド商品を購入していない見込客リストに対して、定期的に紹介していきます。バックエンド商品がダイエットサプリメントであれば、より安価なサプリやサプリではない別の安価な商品でも、その見込客リストの属性に合っていれば何でもかまいません。
ダウンセルで売れる商品とは！？
ダウンセルする商品がないという場合でも心配はいりません。ダウンセルする商品は基本、自社商品である必要がないからです。つまり、他社の商品やサービスを紹介して、その成約数に応じたマージンを報酬として得ればいいのです。
たとえばネイルサロンが集めた見込客リストなら、ダウンセルとして提携した美容室の割引クーポンを紹介して来店者数に応じてマージンをもらうなどといった手法です。平たくいうと、不動産屋が物件を成約した際の仲介手数料に似ています。
このダウンセルを未購入者に向けて定期的に配信することで、バックエンド商品が購入されなかったとしてもその都度一定の割合で売れていくので、長期的に売上を出すことができます。
たとえば1万人の見込客リストを集めるために広告費や人件費などを含めて500万円の費用がかかったとします。
その集めた見込客リストに対してステップメールでバックエンド商品を販売して600万円の売上が出て、さらにその購入者に対してアップセルとクロスセルにより400万円、合計1,000万円の売上になったとします。費用対効果は200%です。
しかし、未購入者に対して継続してこのダウンセルをしていくことによって、さらに追加で1,000万円くらいの売上が長期的に見込めます。つまり、500万円の費用をかけて1万人の見込客リストを集め、累計の売上は2,000万円。費用対効果は実に4倍になります。
“属性が明確な見込客リスト”がダウンセルを成功させる！！
バックエンド商品だけのセールスでは600万円だった売上が、アップセルとクロスセル、さらにダウンセルの戦略を加えることで、同じ数の見込客リストでもその売上は3倍以上に膨れ上がります。
なぜこのようにダウンセルで売れていくのかといえば、きちんと属性がわかっている見込客リストを戦略的に集めているからに他なりません。属性がわかっている見込客リストを集めることによって、その使い方次第で売上はまったく変わってくるのです。
リサーチの段階で楽天ランキングや知恵袋、食べログなどを活用してターゲット属性について調べましたが、そこで調べた内容がここでも生きてきます。
つまりターゲット属性が他に興味あるものは何かという視点で考えながらダウンセルをする商品を決めていくことで、一見まったく関連性がない商品でも売れる可能性を秘めています。
またダウンセル商品の販売間隔として、おおよそ1ヶ月に1商品を集中的に紹介する形で進めてください。毎回紹介する商品がそれこそ日替わりで変わっていくとどの商品も価値を伝えきれませんし、何より読者が「いったいどれが本当にオススメなのか？」と不安を感じてしまいます。
毎月1商品をバックエンド商品を紹介した時のようにじっくり丁寧に紹介してください。そしてまた次の月には別のダウンセル商品を紹介していく流れが理想です。
なおダウンセル商品で反響があったものがあれば、そのダウンセル商品の紹介メールをステップメール原稿に修正してバックエンド商品のセールス後のステップメールに紐づけて設定する方法があります。
これによりバックエンド商品のセールスだけでなく、反響があったダウンセル商品も続けて自動で登録者に配信される仕組みを作ることができます。
未購入者リストに対する”ダウンセル商品”のセールス方法
ダウンセルする商品が決まったら、未購入者のリストに対して配信していきます。未購入者のリストはイコール、ランディングページに登録したリストになります。
この時点ではバックエンド商品の購入者も含まれているので、購入者を手動で別のリストに移してから、このランディングページに登録されている購入者を手動で削除します。これで未購入者にだけ配信することができます。
ダウンセル商品は毎回同じ商品を紹介する必要はありません。また、配信頻度も週に1回から2回あれば充分です。ただし、紹介する商品は毎回1つに絞ることが大切です。あれもこれもと1通のメールの中に複数の商品を紹介してしまうと、成約率が落ちてしまいます。
そして押さえておくべきポイントは、商品の形態によって紹介する方法が若干変わってくるということです。
①フロントエンド商品が”複数”ある場合
もし別のフロントエンド商品がある場合には、未購入者リストに向けてその内容を配信します。無料プレゼントなので、読者にとってもデメリットはありません。このような無料で手に入るフロントエンド商品を紹介する際のポイントは、「今登録しないともったいない」「今すぐ」という緊急性を演出することです。
緊急性を演出する方法として、たとえば生命保険の見積もりなら、突然病気で倒れて働けなくなり保険の大切さが身に染みた事例などを紹介して、いつかではなく今すぐ行動することの大切さを伝えます。
また、一括資料請求はさまざまな業者の料金が一目でわかるので、わざわざお店に行かなくても一番安い保険が今すぐわかるといった相手にとってのメリットを伝えるようにします。
②取り扱う商品が”安価”な場合
ダウンセルする商品が比較的安価な場合、たとえば1,000円から2,000円くらいのお試し購入などでは、実際にその商品を取り寄せて使ってみたモニターや利用者の感想などを盛り込んで紹介するととても効果があります。
紹介の文章の書き方としてもっとも反応が良い方法は、たとえば有機野菜のお試し購入の場合、先ほどの「ダイエットサプリメント」と同じく「綺麗になりたい」という根本にある欲求を切り口にして有機野菜を接種することが望ましいと紹介します。
「綺麗になるためには見た目だけでなく体の中に溜まった老廃物や毒素を出すことが大切であり、ビタミンや食物繊維の摂取は綺麗になるためには欠かせない要素である。有機野菜のお試しを実際に取り寄せてみたので、ぜひこちらをチェックしてみてください」とレビュー記事のブログに飛ばします。
飛ばした先のブログには、実際の梱包写真や中身の野菜の状態、実際に食べてみた感想などを盛り込み、最後に「お試し購入はこちらをクリック」と申込みページへのリンクを記載します。この流れで作った文章を2回くらい配信します。これでかなりの反響が見込めます。
ダウンセル商品を紹介するポイントは、商品の販売車ではなく今回は自分もお客であり、いち利用者としてユーザー目線で紹介することです。
③販売したいバックエンド商品と価格が”ほぼ同価格帯”の場合
ダウンセルする商品が バックエンド商品とほぼ同等の価格の場合、紹介する方法はバックエンド商品を紹介したときの流れとまったく同じになります。つまり、最初ランディングページに登録した人に10通のステップメールを送りましたが、あの流れをこの商品でも再現します。
もちろん自動返信のプレゼントや自己紹介などは書く必要はありませんが、いきなり商品の紹介をするのではなく、まずは商品知識を得てもらうための教育メールを書いていきます。その教育メールの発端となるのが、「最近～ではありませんか？」といった質問形式や疑問形式で問いかける問題提起のパターンです。
おおよそ3通から5通くらいの教育メールを経て、前日に予告をして商品リンクを紹介します。他社商品は販売期間が限定されていないことが多いので、その場合はこちらで購入特典をつけて「3日間だけこの特典をおつけします」と期間限定にすることで、今買う理由を演出することができます。
④一番重要なのが”情報を配信し続ける”という姿勢
ダウンセル商品を紹介する際に気を付けなければならないのは、毎回商品を紹介しないということです。そもそもこの見込客リストは、プレゼントが欲しくてランディングページに登録した人のリストです。
そして今も解除せずにメールを読んでくれているという事は、このメール自体に価値を見出してくれているからに他なりません。
ですから、今後はダウンセルなどの有料商品の紹介だけでなく、業界の最新情報やお役立ち情報などの価値ある情報を入手したら、それが売上になる・ならないに関係なく、良いと思った情報は常に配信していく姿勢で取り組みます。
メールを配信するのは自社の売上のためではなく、あくまでもお客様のためという気持ちを持つことが何より大切になります。
読者にとってメリットがありそうな情報はどんどん配信してください。読者に「いい情報を紹介する人」というイメージを持ってもらうことが大切です。
“アクセス数”を「広告収入」に変えるには！？
前項で解説した手法で見込客リストを集めると、ランディングページにアクセスがある限り、見込客リストはどんどん増え続けていきます。また、属性の一致した見込客リストが集まり続けますし、集客を継続していくことで近い将来んは数万件という大量の価値ある見込客リストを保有することになります。
そこで保有する見込客リスト数が2万部以上になったら、号外広告として広告収入を得ることも可能です。前項でも説明したメルマガ号外広告です。今までは号外広告をお願いしていましたが、今度は大量の見込客リストを保有することで逆にお願いされる側になります。
メルマガ号外広告を受け付ける際には、会社のWebサイトやメルマガの最後のお問い合わせフォームにメルマガ号外広告の概要を記載しておきます。そして申込みがあった時点で原稿を確認するなど必ず事前に審査をしてください。
原稿に問題がなければ先に入金してもらい、指定時間に入稿された原稿メールを配信すれば完了です。広告料金はお願いする際にはおおよそ5万部で15万円くらいが目安であると書きましたが、今回集めた見込客リストの属性は他社のメルマガ読者よりも圧倒的に濃い属性になります。
先ほどのダウンセル商品の紹介でその商品ページへのクリック数が10%くらい取れるようでしたら、2万部でも15万円以上の価値は充分にあります。また、号外広告として原稿を配信するときには後々トラブルにならないように、実際どれくらいクリック数があったのかこちらでもクリック計測をしておいてください。
ただ見込客リストを集めるのではなく、明確なリサーチをしながら戦略的に見込客リストを集めて売ることを仕組み化することで、その延長線上にはこのような収益構造を作ることができます。そしてあなたが作った仕組みにより、見込客リストは今後も増え続け、より継続的に安定した売上を出すことができるようになります。
［最終更新日］2016/06/09
